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Centro de Ayuda

Incidentes y Soluciones

Shopper

¿Cómo debo ingresar a tienda?

  • Controla tus artículos personales
  • Dirígete al departamento de Servicio a domicilio
  • Recuerda saludar al equipo
  • Solicita tu material (Hielera y geles).
  • Verifica en la app que selecciones la tienda en la que te encuentras.
  • Inicia tu primer tarea.

¿Cuál es mi material de trabajo?

  • Asegúrate que tu teléfono esté debidamente cargado (como sugerencia lo puedes cargar en tu coche durante el trayecto de la tienda a la casa de tu cliente). 
  • Nunca olvides tu hielera y bolsas  desde tu primer tarea.
  • Recuerda que tu playera debe ser color negra, pantalón y zapato o tenis cerrado.
  • Siempre usa de forma correcta tu cubrebocas, careta y alcohol para desinfectar.

¿Qué pasa si el cliente me pide dejar su pedido dentro de su casa?

  • Por seguridad tuya y del cliente esto no es permitido.
  • Explica cordialmente al cliente que por políticas no lo tienes permitido.
  • Entrega en la entrada únicamente.

¿Puedo pedir propina?

  • Está completamente PROHIBIDO solicitarle al cliente propina.
  • Si el cliente por propia voluntad te ofrece la propina puedes aceptarla.

¿Qué pasa si daño, olvido o extravío mercancía en el trayecto con el cliente?

  • Recuerda que eres responsable de entregar el pedido con calidad, asegura el cuidado de tus artículos en todo el trayecto.
  • Todos los artículos que no se entreguen o sufran daño, tendrán que cobrarse a tu cuenta
  • Revisa este proceso con tu supervisor.

¿Qué pasa si tuve contacto con alguien confirmado con COVID?

  • Sigue el protocolo de COVID que fue compartido

Escalados

¿Que hago si mi pantalla se congela y no puedo terminar un pedido?

  • Dirígete al departamento de entrega a domicilio.
  • Explica que ya habías terminado de surtir tu pedido y no puedes avanzar por un problema en la app.
  • Solicita el FSR (resumen de los productos que escaneaste) y realiza el cobro del pedido en la caja asignada de entrega a domicilio.
  • Pide que te generen tu acuse de recibo.
  • Solicita tu acuse de recibo, ticket y hoja de pedido para realizar la entrega a tu cliente.

¿Qué hago si se escala un pedido por inactividad?

  • Dirígete al departamento de entrega a domicilio.
  • Explica la situación a la persona que esté en pantalla.
  • Solicita la impresión de la hoja del pedido.
  • Inicia o continúa tu surtido de productos.
  • Dirígete a entrega a domicilio para el escaneo de tus artículos con el sistema de GIF con un asociado. 
  • Realiza el cobro del pedido en la caja asignada de entrega a domicilio.
  • Pide que te generen tu acuse de recibo, ticket y hoja de pedido para realizar la entrega a tu cliente.

Cajas

¿Que debo hacer si, al pasar  a línea de cajas, el pedido ya está cobrado?

  • Es porque entrega a domicilio ya cobraron tu pedido.
  • Dirígete a entrega a domicilio y comenta que el pedido ya está cobrado.
  • Un asociado de entrega a domicilio buscará el ticket con el cajero en turno.
  • Una vez que te entreguen el ticket, presiona en tu app el botón “CONFIRMAR ESCANEO”.
  • Ya puedes continuar con la entrega de tu pedido.

¿Cómo me aseguro que en el pedido se consideren los cupones del cliente?

  • Recuerda verificar antes del cobro de tus artículos el apartado de comentarios, informa a la cajera las promociones vigentes y cobro de servicio a domicilio cuando aplique.
  • Muestra tu app a la cajera con la pantalla de comentarios.

Protección de activos

¿Cómo es el proceso de revisión con Protección de Activos?

  •  *Es muy importante que revises tu ticket de compra previo a salir de la tienda y verificar que todos los artículos que llevas estén cobrados correctamente.
  • *Recuerda que PA revisarán tus productos contra el ticket y en caso de detectar artículos no cobrados, en conjunto con SAD se hará la investigación de la situación antes de proceder con la detención.

¿Qué hago si tengo más de 5 artículos no disponibles en el pedido?

Ojo: Verifica con tu cliente antes de marcar el/los artículos como no encontrados en la app.
  • Está prohibido seleccionar en tu app el artículo como no encontrado, ya que al realizarlo se cancela el pedido de inmediato sin posibilidad a recuperarlo en ningún sistema.
  • Dirígete a servicio a domicilio y comenta que no encontraste ninguno de los artículos del cliente, solicita la hoja del pedido.
  • Comunícate con tu cliente para informarle que no está disponible el artículo y ofrece sustituto.
  • Si el CLIENTE NO ACEPTA SUSTITUTOS, informa que se cancelará su pedido y en la app deberás marcar los artículos no encontrados sin sustitutos.
  • Si el CLIENTE SÍ ACEPTA SUSTITUTOS, en la app marca el/los productos como no encontrados y agrega el sustituto.

Artículos Complicados

Si hay ley seca y tengo pedido de vinos y licores ¿qué hago?

  • Repórtalo con tu coordinador.
  • Acércate al área de servicio a domicilio.
  • Comenta que tienes un pedido de bebidas alcohólicas y no puedes surtir por Ley seca.
  • Oprime botón de ayuda y cancela pedido para que se escale a tienda.
  • Habla con tu cliente y explica que por ley seca, no te es posible surtir esos artículos.

¿Cómo manejo pedidos con artículos muy grandes (lavadora, refrigerador, etc.)?

  • Repórtalo con tu coordinador.
  • Dirígete a entrega a domicilio, menciona que no estás habilitado para surtir estos productos.
  • Oprime botón de ayuda,  cancela pedido para que se escale a tienda.