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Son los productos con los que intentamos reemplazar un producto que el cliente solicitó pero, por distintas razones, no tenemos disponibilidad. Estos productos nos ayudan a mejorar la experiencia del cliente al brindarle opciones ante la desafortunada situación de no contar con el producto requerido.
Los productos sustitutos son de vital importancia ya que de ellos depende la percepción de servicio que podemos ofrecer al cliente. La percepción puede cambiar totalmente cuando podemos brindar opciones, así como el cliente podría elegirlas si estuviera en los pasillos de la tienda.